Houston, tenemos un problema

Es probable que alguna vez te hayas topado, querido colega, con gente que aunque hace varios años que usan la misma computadora, no sabe ni cómo prender el monitor.

Posta: esas cosas pasan en algunas empresas...

Pero por suerte, éste tipo de problemas es mucho más común (y totalmente disculpable) entre usuarios hogareños. Es muy usual cuando compran su primer equipo.

Yo creo que ESE es EL momento clave: cuando te llaman por un asesoramiento de compra, ofrecé tu tiempo para dar ciertas explicaciones preliminares ante el primer contacto con un equipo. Y asegurate que en esos tips, haya una buena lista de cosas básicas que por muy tontas que parezcan te van a ahorrar llamadas a cualquier hora:

• Ya sea net, note, all in one o desktop, enseñále al usuario a conectar y desconectar su equipo.
• "La computadora no prende/ no anda": es la más común y trillada de las frases. Aleccioná a tu usuario a que sea lo más específico posible en la descripción del problema, explicále la diferencia que puede haber entre "no prende" y "no carga windows".
• Infundíle confianza: estás entrenando alguien que en el momento de los problemas, va a ser tus ojos en el lugar de los hechos, especialmente cuando no puedas hacer una asistencia remota. Si no lo hacés bien, vas a estar ciegamente hablando por teléfono durante horas...
• Impresoras: enseñale todo lo posible sobre su impresora. Enseñále incluso cómo instalarla en su equipo (si tiene los drivers a mano). Poné especial énfasis en indicar que un atasco de papel no se soluciona removiendo el formulario con los dientes...
• Cables: enseñale que siempre que revise las conexiones al equipo, lo haga con el mismo apagado. Aunque te parezca mentira, te puede tocar escuchar conversaciones tales como " - Ay, ahora que te llamé la compu me prende... Ay no esperá, porque se me apag... Ahí !!! Ahí volvió !!".
• Explicale la importancia de tener backup de la información: el usuario podría perder información por su propia desidia, pero indefectiblemente te verá como único culpable.
• "- Mi hijo (primo-vecino-amigo-hermano) , que sabe de computación, abrió el equipo y dijo que puede ser que esté teniendo problemas de...". Que el usuario no termine la frase: ahí tenés dos opciones. O salís corriendo, o duplicás tus honorarios, porque reparar una máquina manoseada por alguien que "sabe un poco" suele ser uno de los peores negocios que puedas cruzarte como soporte freelance.

Se siempre educado y paciente con los usuarios hogareños newies: si los educás desde el vamos, es un primer eslabon fuerte de una larga cadena de relaciones fructíferas para todos.