Suele suceder que en nuestra profesión, tengamos cierta tendencia a "hablar en difícil". Confieso que a pesar de mis años de experiencia y habiendo trabajado en diferentes ramas de la profesión, todavía me pasa que escucho hablar a mis colegas y cuando se ponen demasiado técnicos, se me dibuja esa cara tan característica de "¡¡¡¿¿¿de qué carajo estás hablando ???!!!".Los que hacemos soporte solemos ser vistos como si fueramos una cruza entre Sheldon Cooper y un extraterrestre; por eso una y otra vez tenemos que tener siempre en cuenta que no tratamos con máquinas sino CON PERSONAS y deberíamos que tener el entrenamiento adecuado para detectar esas expresiones raras y al toque, corregir nuestro discurso.
- Rápido y furioso: NO HABLAR RAPIDO NI BAJITO. Cuando estamos explicando algo a un usuario, tenemos que hablar claro y lo suficientemente fluído como para que nuestro interlocutor se sienta cómodo como para meter algún bocadillo , interrumpir y preguntar lo que no entienda tantas veces como sea necesario.
- Mirándote a los ojos: cuando se habla, SE MIRA A LOS OJOS. Es un buen parámetro para detectar cuándo nuestro usuario nos presta atención, y en qué momento "despega y se va de viaje mental".
- "Yo no entiendo nada, yo no entiendo nada !": Ojo con éste tipo de usuarios. Los hay negados a la tecnología porque no saben y no les interesa saber, y están los que no saben, no les interesa saber y lo usan como excusa para que vos termines haciendo su trabajo. El trato con ellos ha de ser paciente, claro y explícito pero no más de dos veces. A la tercera debe arreglárselas por sí mismo.
- La cara me vende: cuando veas que un usuario ya tiene la cara desencajada, significa que no enganchó nada de lo que dijiste desde que abriste la puerta y saludaste. El pobre no te lo va a decir porque le da vergüenza. Es entonces cuando te toca frenar, y re-explicar el tema en cuestión (de mil maneras distintas de ser necesario) y pedirle que pruebe el equipo una y otra vez para asegurarte de que entendió la consigna. Darle confianza es clave. Una vez que aprende, se vuelve un aliado valioso.
- Yo se todo: Yendo al otro extremo, tenés el usuario que sabe mucho más que vos. Ojo con éste usuario: si realmente sabe más que vos, te va a mostrar insospechados detalles de su trabajo que no conocías y que te van a ser sumamente útiles para dar soporte. Si es un usuario versero, te puede llegar a volver loco. La manera de neutralizar a éstos últimos es con humildad: "- ¿a ver ? explicáme vos por favor cómo es este tema, así lo tomo en cuenta para la próxima vez". Y con el cambio de roles, podés ser vos quien lo enloquezca. Vale llamarlo cuando se está por ir a almorzar (y hacerle perder su hora) o cuando está por salir de la oficina, en caso de que sea un hijo de puta.
- Yo no fui: Ésta es mi cara favorita. Éstos usuarios nunca tienen la culpa del problema. Es mas, suelen deslizar que nosotros provocamos el problema por haber realizado algún cambio en alguna parte. Calma, colegas. Yo se que tenemos razón y que a éstos usuarios hay que cagarlos a chancletazos cual cucarachas, pero hay que contenerse. Si te lo cargás en contra, éste usuario SIEMPRE te va a volver loco por cualquier motivo, y no vas a hacer más que perder valioso tiempo lidiando con ésta especie. Lo mejor es detectar la cara de "usuario inocente" de entrada, prestar atención a su discurso ("yo no hice nada, seguro uds cambiaron algo"), y solucionar el problema lo más pronto posible. Ante preguntas de rigor, que todo parezca un accidente "del proveedor de internet" y quedamos fuera de la línea de fuego.
- Dios: El super usuario, el de más galones. Tiene cara de persona importante y realmente lo es, porque es el dueño de la empresa. También puede ser algún usuario de mucha antigüedad en la empresa y muy bien relacionado. En ésta categoría también me gusta incluir a la esposa del dueño de la empresa. Éstos usuarios requieren soluciones inmediatas y casi seguro que tengas que saltar procedimientos cada vez que tengan algún problema. No importa: vale la pena. Si le caés bien a éste usuario, tenés trabajo seguro por muchos años más.
En resúmen: la cara del usuario importa (más precisamente su expresión), pero más importa que te sepas hacer entender y puedas hablarle a cada quien el idioma que mejor entiende.
